传速策略中国服务零售线上化发展迎来新增长

中国正稳步迈向服务消费的黄金时代，一个高达7万亿元人民币的服务零售内需市场正在加速形成，这或许是未来十年中国经济版图中最大的商业机遇之一。它是关乎民生幸福感、蕴藏千万就业岗位且亟待线上化、标准化重塑的广阔蓝海。然而，服务业固有的非标化、难以复制的特点，长期以来制约着行业的规模化发展。如今，大型互联网平台正通过线上化改造和人工智能技术的应用，扮演着服务业破局者和服务助手的关键角色，帮助各行各业的商户，尤其是中小商户，攻克增长瓶颈，共同做大做强中国的服务零售市场，激发居民消费的巨大潜力。

服务零售：超越商品消费的“体验经济”

服务零售与商品零售存在着本质区别。人们对衣物、美妆等实物商品的囤积终有饱和之时，但对能带来快乐、便利和幸福感的体验式服务消费，追求可谓永无止境。当一个国家的人均GDP跨过1万美元的门槛，服务消费便会进入高速增长期，这在美、日、韩等国的发展历程中已得到验证。中国自2019年人均GDP突破1万美元后，从全世界经济发展来看，服务消费作为核心引擎，推动整体消费市场持续增长的趋势不可逆转。

过去三年，中国服务零售市场的复合增长率高达8%，显著超越了GDP的增速。更值得关注的是其线上化的巨大潜力：目前线上规模仅为6400亿元，渗透率不足10%，但线上的年复合增长率却高达38%。

这片蓝海不仅市场容量巨大，更是稳定社会发展的重要“就业海绵”。据统计，按摩足疗行业从业者高达700万、发型师400万、美甲师240万。这些庞大的数字背后，是无数依靠手艺和服务实现个人价值的劳动者，他们共同构成了这个充满活力的服务零售市场生态。

增长瓶颈：“非标”之困与规模化难题

与巨大的市场潜力形成鲜明对比的，是服务零售行业高度分散、线上化率和连锁化率低的现状。在这个7万亿元的市场中，规模达到百亿级别的企业屈指可数。究其原因，核心在于服务的“非标”特性。将一个标准化的商品通过货架搬到线上相对容易，但要将700万足疗技师每一位的手法、400万发型师每一种创意都进行标准化、线上化，其难度呈指数级增长。

这种“非标”性，直接导致了规模化的困境。开一家店可以亲力亲为，开十家店依赖优秀的店长，但要开到上百家、上千家，则必须依靠一个高效、可复制的在线化管理体系。在AI时代，如果决策依然依赖经验和感觉，而非实时的数据洞察，无异于盲人摸象，很快就会在竞争中落后。当竞争对手已经能够按分钟、按小时来观测和调整经营策略时，按月度开会的传统管理模式早已过时。

然而，挑战与机遇并存。正是因为标准化、线上化程度低，才意味着其中蕴藏着巨大的发展机会。谁能率先借助数字化工具，解决服务的标准化和线上化经营问题，谁就能实现更快的扩张、更高的效率和更好的用户体验，从而抢占市场先机，吃到下一波增长红利。

线上化：共创服务零售新未来

面对服务零售“非标化”与“规模化”的天然矛盾，大型互联网平台正积极发挥技术能力优势，成为破解困局、驱动行业升级的核心力量。它们的作用早已超越了单纯的流量连接，而是通过技术创新与模式赋能，深入行业的肌理，与千行百业的商家构建起一种全新的共生关系，共同激发市场的巨大潜能。

首先，互联网平台的作用体现在对新供给的催生和新需求的激发上。服务零售很大程度上由供给驱动，创新业态能有效创造增量市场。例如，成立仅18个月便开出超6000家门店的“小铁自助台球”，正是借助平台的线上化能力，将24小时营业、AI裁判、扫码开台等智能化体验融入传统业态，精准抓住了年轻消费群体。平台与其联动举办的城市赛，更助其在中低线城市实现了超过300%的用户增长。

其次，平台通过提供数字化工具，有效助力连锁品牌实现“标准化”复制与“规模化”扩张。拥有超8800家门店的“郑远元修脚房”便是典范。其核心竞争力在于将修脚服务流程、技师话术等做到极致标准化，并通过自建学校确保品质如一。在与平台的紧密合作下，其标准化的服务得以高效触达更广阔的下沉市场，近3年月交易用户复合增长率超过了80%。同样，“藤野造型”借助平台构建线上线下一体化的数字经营闭环，将交易、会员、评价数据资产化，实现了“流量正循环”，在7年内将近千家直营门店开遍全国。

如今，这种技术加速正在迈向AI驱动的智能经营新纪元。互联网平台正利用其海量数据资产，将AI技术转化为商家触手可及的生产力工具。比如AI数字员工，涵盖了客服、运营、排班、店长等商家运营全链路。这些“AI数字员工”能7×24小时响应顾客咨询，能基于大数据为商家提供经营诊断和增长建议，还能一键生成推广素材、智能管理预约库存。这不仅是将商家从繁琐重复的劳动中解放出来，更是通过智能化决策，开启全新的经营模式。

更重要的是，互联网平台始终关注服务零售最核心的资产——“人”。通过推动数千万“手艺人”服务档案的在线化，让理发师、按摩师等服务者的专业技能与过往付出得以被记录、被看见，沉淀为宝贵的个人品牌资产，帮助他们获得长期的职业成长与价值认同。

从催生新业态，到助力标准化，再到AI赋能，平台正以“组合拳”式的深度解决方案，帮助服务零售商家穿越增长瓶颈，共同驶向7万亿元市场的广阔蓝海。

（作者系中国社会科学院财经战略研究院服务经济与互联网发展研究室副主任、研究员）

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